چت آن‌لاین چیست و فواید و مزایا چت آن‌لاین در سایت

آيا به دنبال پياده‌سازي پشتيباني چت زنده در مرکز تماس خود هستيد؟ هر آن‌چه را که بايد درباره‌ي استفاده از چت زنده به عنوان يک کانال پشتيباني براي کار و کسب خود بدانيد، بيابيد. از آن‌جايي که دنياي تجارت و تجارت الکترونيکي با تحول سريع ديجيتالي روبه‌رو مي شوند، يکي از ويژگي‌هايي که بايد به سرعت تکامل يابد، نحوه‌ي ارتباط ما با مشتريان است. چند سال پيش، راه‌حل‌هاي اصلي مرکز تماس، ايميل و تلفن بود. مشتريان امروزي خواستار خدمات بهتر و ارتباط فوري‌تر هستند. پاسخ به ايميل‌ها اغلب ممکن است زمان بر باشد و تماس‌هاي تلفني ممکن است در صورت گستردگي يک شرکت در چندين کشور با مانع مناطق مختلف زماني روبه‌رو شود. تنها راه جلوگيري از اين مشکل، فعاليت 24 ساعته‌ي مرکز تماس است. درحالي‌که بخش‌هاي «سوالات پر تکرار» ممکن است براي برخي مشکلات راه‌حلي ارائه دهد، اما در پاسخ‌گويي به انواع مختلف پرسش‌ها محدوديت دارد. با افزايش تقاضا براي ارتباطات بهتر و سريع‌تر، شرکت‌ها بايد اين تقاضا را برآورده کنند تا تجربه‌ي خوب مشتريان را حفظ کنند. راه‌حل مرکز تماس که اکثر شرکت‌ها از آن استفاده مي‌کنند پشتيباني از چت زنده است. چت زنده با قابليت‌هاي خود تجربه‌ي مشتري عالي ارائه مي‌دهد، اما آمار مربوط به پشتيباني چت آنلاين تنها نشان‌دهنده‌ي بخشي از داستان است:

• 79? مشتريان جنبه‌ي ارتباط فوري چت‌هاي زنده را ترجيح مي‌دهند.
• پشتيباني چت زنده داراي 92? رضايت مشتري است که از هر کانال ارتباطي ديگر بالاتر است.
• 41? مصرف‌کنندگان ترجيح مي‌دهند براي تماس، با تيم‌هاي پشتيباني چت زنده داشته باشند.
• 63? مشترياني که به چت زنده‌ي وب سايت دسترسي دارند، احتمالا به آن سايت باز مي‌گردند.
• بيش از نيمي از چت‌هاي زنده از دستگاه تلفن همراه سرچشمه مي‌گيرد.
• 47? مشتريان در يک ماه گذشته، در چت زنده تجربه‌ي منفي داشته‌اند.
• 70? مصرف‌کنندگان ترجيح مي‌دهند با يک شخص صحبت کنند تا با يک سيستم خودکار.

چت آن‌لاين چيست؟

چت زنده نوعي نرم‌افزار پيام‌رسان است که به مشتريان امکان مي‌دهد مستقيماً با نمايندگان يک شرکت (معمولاً کساني که در خدمات مشتري و پشتيباني فني و ساير نقش‌ها فعاليت مي‌کنند) صحبت کنند. چت زنده يک سيستم پيام‌رساني براي مشاغل است که به عنوان يک پنجره‌ي چت بازشو، در وب سايت شرکت عمل مي‌کند. در برخي موارد، راه‌اندازي ويژگي‌هاي چت آن‌لاين ممکن است به اقدام مشتري نياز داشته باشد. در موارد ديگر، پنجره‌ي چت ممکن است به طور خودکار به عنوان راهي فعال براي تعامل با مشتري ظاهر شود.

 

با ارائه‌ي يک روش فوري براي پرسيدن سوالات يا پيگيري اطلاعات در وب سايت، خواسته‌هاي مشتريان خود را برآورده کرده و به آن‌ها در تجربه‌اي بهتر کمک مي‌کنيد. اما سرويس پشتيباني چت آن‌لاين شما بايد دائماً داراي نيروي انساني باشد. اين يعني از خواسته‌ها آگاه باشيد و در صورت امکان، از زمان طولاني انتظار اجتناب کنيد. هم‌چنين مهم است که کارکنان مرکز تماس شما از دانش لازم براي پاسخ به تقريباً هرگونه پرسش يا حداقل راه سريع دسترسي به چنين دانشي برخوردار باشند.

 

 

مزايا و فوايد چت آن‌لاين

برنامه‌ي چت آن‌لاين شما فقط يک ابزار ارتباطي نيست. هم‌چنين راهي براي ايجاد پايگاه داده از مخاطبين براي کمپين‌هاي بازاريابي آينده است. اما وظيفه‌ي اصلي آن، ارائه‌ي يک روش ارتباطي آن به مشتريان است که تجربه‌ي آن‌ها را بهبود بخشد و به شما کمک کند تا هر مشکلي را در وب‌سايت خود تشخيص دهيد. در کنار بهبود تجربه‌ي کاربري، چت آن‌لاين مي‌تواند تاثير مثبت عمده‌اي در تجارت شما داشته باشد. اگر اطلاعات افرادي که از سرويس چت آن‌لاين استفاده مي‌کنند را جمع‌آوري کنيد، يک پايگاه داده براي ايجاد سرنخ‌ها (Leads) ايجاد مي‌کنيد که شامل افرادي است که از قبل شما را مي‌شناسند و به محصولات يا خدمات شما علاقه‌مندند. اما از ديدگاه مشتريان، همه چيز در مورد ارتباط است. شما به آن‌ها يک راه ساده بين خريدار و بازار ارائه مي‌دهيد. آن‌ها مي‌توانند سوالات خود را مطرح کرده يا مشکلات را بدون انجام يک بازي پينگ‌پنگ ايميلي بي‌پايان مطرح کنند. اين باعث مي‌شود تجربه‌ي کلي آن‌ها بهتر و رضايت بخش‌تر شود و به اين معنا است که احتمال بيش‌تري وجود دارد که آن‌ها را حفظ کنيد. داده‌هايي که مي‌توانيد به آن ها دسترسي پيدا کنيد مي‌تواند شامل سابقه و رونوشت چت، صفحاتي که بازديد کرده‌اند و چه محصولات يا خدماتي را خريداري کرده‌اند باشد. اين نه تنها کمک مي کند، بلکه به احساس خدمات شخصي نيز مي افزايد و مي‌تواند عامل مهمي در بهبود نرخ تبديل و حفظ مشتري باشد.