CRM مخفف کلمات Customer Relationship Management به معني مديريت روابط با مشتري است. يک استراتژي است که براي کسب آگاهي بيشتر در مورد نيازها و رفتار مشتريان براي ارتباط بيشتر با آنان استفاده مي شود.روابط خوب با مشتري رمز موفقيت در تجارت و کسب و کار مي باشد. CRM حاوي اجزاء تکنولوژيکي زيادي مي باشد ولي تفکر در مورد شرايط تکنولوژيکيCRM اشتباه است .مناسب ترين راه شناخت CRM فرآيندي است که به جمع آوري تمامي اطلاعات در مورد مشتريان ، فروش،تاثير بازاريابي، واکنشها و رفتار بازار در کنار هم کمک مي کند.
اهداف مديريت ارتباط با مشتري CRM
- شناسايي چيزهايي است که براي مشتريان ايجاد ارزش کرده و سپس ارائه ارزشهاي شناخته شده به مشتري است
-افزايش درآمد حاصل از فروش که نتيجه کاهش رفتار غلط با مشتري در فرآيند فروش است
-افزايش سود که نتيجه شناخت صحيح مشتري، برقراري ارتباط مناسب با مشتري،ارائه ارزش و تخفيف قيمت به مشتريان
- کاهش هزينه هاي مستقيم و غير مستقيم ( هزينه هاي اداري، هزينه هاي بازاريابي، هزينه هاي عمومي فروش، کاهش نرخ ريزش مشتري و…)
- افزايش ميزان رضايت مشتري که نتيجه همراستا بودن محصولات و خدمات و توجه شرکت با نيازهاي مشتري است
کاهش نرخ شکايات
اصول مديريت ارتباط با مشتري CRM
- جذب و حفظ مشتري از طريق ارتباط شخصي
- تماسهاي مستمر با مشتري و تماسهاي برنامه ريزي شده با مشتري خصوصا زماني که اين تماسها در جهت برآورده سازي نيازهاي مشتري باشد مي تواند موجب رضايت و در نهايت وفادار سازي مشتري شود.
- انتخاب مشتري ارزشمند
- در مديريت ارتباط با مشتري مهمترين اصل جذب و حفظ مشتري سود آور است مشتريان مختلف ارزشهاي متفاوتي براي شرکت دار د.
- هدف گذاري کردن مشتريان
- استفاده از بازاريابي تک به تک به جاي بازاريابي انبوه، بازاريابي انبوه روز به روز در حال افول است و دوران مديريت روابط مشتريان در حال پيشرفت است
مزاياي CRM چيست؟
- ايجاد ارتباطات سودمند از طريق به حداکثر رساندن کارايي تعاملات مشتريان
- دسترسي به مشتريان حياتي، دسترسي به اطلاعات در هر زمان و هر مکان، حتي به صورت آفلاين
- پر کردن جريان فروش (sales pipelines ) با سرنخ هاي مناسبي که درآمد ثابت به همراه مي آورند
- شناسايي فرصت هاي جديد، تحليل عملکرد و معيارهاي تجاري و تشخيص مشکلات احتمالي
- سفارشي کردن سيستم و هماهنگ کردن فرايندهاي تجاري و ترجيحات مشتريان
- ادغام با ديگر راهکارهاي مديريت کسب و کار، اپليکيشن هاي دسکتاپ و خدمات وب، براي رسيدن به نمايي کامل و کلي
- داشتن شريکي تجاري که خدمات حرفه اي در طراحي، پياده سازي، آموزش و پشتيباني ارائه مي دهد.
ماژول هاي موجود در CRM :
ماژول ارتباطات (ثبت و نگهداري اطلاعات کليه افراد و سازمانهاي مرتبط با سازمان
مشاهده خلاصه ارتباطات با يک مشتري
ماژول بايگاني الکترونيک
ماژول فاکس
ماژول مرسولات پستي
ماژول تلفن ( شماره گيري خودکار)
ماژول وظايف( کارتابل الکترونيک )
ماژول يادداشتها و ليست ها
ماژول پرونده هاي فروش
ماژول تيکت (ويژه خدمات و پشتيباني -ثبت يک تيکت جديد)
ماژول اطلاعات بازار
ماژول گزارشات مديريت تماسها
ماژول وظايف ، يادآوري وهشدار
قابليت اختصاصي کردن ماژولهاي توليد شده برحسب نياز مشتري
قابليت اتصال به نرم افزار تلفن گويا و کال سنتر
ماژولهاي عمومي دائما در حال به روز رساني هستند و به صورت رايگان در اختيار مشتريان قرار مي گيرد.
